Qwesta radiographie la satisfaction client chez PrimaX

PrimaX assure à l’échelle nationale la distribution et l’installation d’équipements de radiologie, ainsi que la formation du personnel chargé de l’utilisation de ces instruments. Expert en solution d’imagerie et leader du marché depuis plus de 15 ans, la gamme de produits PrimaX couvre la plupart des domaines ayant recours à l’imagerie conventionnelle numérique. Nous sommes allés à la rencontre de Jean-François Bona, directeur de la satisfaction client chez PrimaX. Assurément soucieux des intérêts de tous les protagonistes d’un projet, il ambitionne avec la collaboration de Qwesta d’améliorer encore l’offre de services proposée par le groupe.

Qwesta : Pouvez-vous nous expliquer ce qui vous a amené à faire appel à Qwesta ?

Jean-François Bona : En tant que directeur de la satisfaction client chez PrimaX, j’ai une vue globale sur les aspects commerciaux, techniques et de formation de notre groupe. Cette caractéristique me permet d’assurer la cohésion entre les services pour veiller à la satisfaction client. Dans cette optique, j’ai souhaité élaborer un questionnaire. Après avoir testé plusieurs solutions sur internet, c’est Qwesta qui m’a donné la meilleure réponse. En essayant la formule gratuite, j’ai rapidement vu les possibilités qui s’offraient à moi. J’ai contacté l’assistance technique de Qwesta et Sébastien Muff m’a répondu. Il a pris le temps de comprendre mes attentes. J’ai été très agréablement surpris du niveau d’aide apporté par Qwesta à ses clients. Après l’établissement d’un rapport très positif à ma direction, notre collaboration a commencé, quelques mois à peine avant le début du confinement. Même si l’outil de questionnaire en ligne est très intuitif, j’ai fait appel à Sébastien plusieurs fois et il s’est toujours montré disponible, même en pleine crise sanitaire.

Qwesta : Utilisez-vous déjà une enquête de satisfaction client Qwesta au quotidien ?

Jean-François Bona : Pour l’instant, nous sommes dans la phase d’élaboration. En fait, les possibilités offertes par Qwesta sont si vastes que je travaille sur six questionnaires simultanément ! Cela prend du temps, car pour obtenir les bonnes réponses et des rapports exploitables, il faut poser les bonnes questions. Avant de concevoir les formulaires en ligne le plus simplement possible, je sollicite mes collègues pour connaître leurs attentes. Je centralise ensuite leurs retours. Là encore, Qwesta est disponible pour m’aider dans l’interprétation des résultats. Au fur et à mesure que j’avance sur la mise en place d’un sondage digital, de nouvelles idées d’enquêtes me viennent pour l’audit, le SAV…

Qwesta : Quelles sont les spécificités de ces différents formulaires ?

Jean-François Bona : D’un point de vue commercial, un Qwestannaire permettra à nos vendeurs de proposer à nos futurs clients une solution technique en parfaite adéquation avec leurs besoins à la suite de la cartographie de leur site et de leurs attentes. Avec une offre juste, la collaboration va plus vite et la signature du bon de commande aussi ! Pour quasiment chaque produit, un questionnaire peut être mis en place. En ce qui concerne l’installation, les résultats d’un sondage pointent les éventuels problèmes directement à la racine. De même pour notre rôle de formateurs, nous agirons exactement là où le bât blesse sur base des conclusions obtenues. Nous possédons également une enquête digitale en interne, comme une sorte d’audit interne, afin de savoir ce que nous pourrions faire pour nous améliorer vis-à-vis de nos collaborateurs. Bref, les idées arrivent vite, mais il faut le temps de tout mettre en forme.

Qwesta : Pensez-vous que l’ensemble de vos interlocuteurs se prêtera au jeu des réponses ?

Jean-François Bona : Je l’espère ! Un client ne peut pas se plaindre d’un de nos services ou de notre matériel sans citer des faits concrets. Nous contacterons tous nos clients pour leur demander leur avis par rapport au groupe, afin d’améliorer chaque aspect de nos métiers. Nous n’obtiendrons pas 100 % de retour sur un sondage, mais si nous recevons des avis négatifs argumentés qui se recoupent, nous pourrons agir. Nous visons la satisfaction de notre client final qui n’est en définitive pas l’acheteur, mais bel et bien le patient. Notre métier participe au soin. Si nous recevons une remarque sur la qualité de notre matériel qui contraint le personnel médical à déplacer un rendez-vous, à retarder un examen ou à devoir reprendre des clichés, nous agirons au plus vite, pour la satisfaction du patient qui se trouve être le cœur de cible de notre activité./p>

Qwesta : Est-ce que d’autres aspects des formulaires en ligne vous ont séduit ?

Jean-François Bona: Oui, l’aspect environnemental. Les audits, les questionnaires, les enquêtes… tout cela génère beaucoup de paperasse. La numérisation de ces documents représente un véritable progrès en interne. Par exemple, nous travaillons sur l’intégration de visuels particuliers pour la création d’un QCM digital qui valide les compétences acquises pendant nos formations, mais Qwesta va nous aider sur ce point, comme ils le font depuis le début !